为了及时处理各种投诉，保障医患的合法权益，促进我院改进服务、提高服务质量、维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，按照上级指示，结合医院的实际情况，制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的二十大精神，以党的路线、方针、政策、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持走群众路线，密切联系群众，紧紧围绕“以病人为中心”宗旨开展投诉处理工作，急病人之所急，解病人之难，办病人之所需。

二、受理范围

对本院医疗、护理、服务、行风、环境、医德医风等工作的批评、意见以及表扬。

三、工作措施

（一）开通投诉通道

1.成立医疗纠纷与信访投诉工作领导小组，办公室设在综合办公室，办公室主任负责日常投诉接待、处理、协调、记录等问题。

2.设置投诉监督电话（投诉电话：023-62390843）、医院电子邮箱（naqxkzwsy@163.com）、投诉信箱（设在门诊一楼）、问卷调查收集投诉。

（二）严格投诉处理程序

1.查明原由，协调关系。接到投诉后，以良好的服务态度接待、接听投诉，建立投诉记录本，如实做好记录。并及时开展调查，弄清事实，做出回应，能当即答复的应立即作出答复，不能当即答复的耐心调解。在查清事实、分清责任的基础上，及时做好调解工作，协调好双方关系，控制医患矛盾加深。

2.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益，对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，做好解释工作，待补齐所需材料后受理。

3.投诉者无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

4.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。

（三）处罚措施

经查明确定为我方责任的投诉事件，须严格按照相关标准追究责任，科室负责人负有领导责任的追加其领导责任，主要责任人态度良好，让患者主动撒诉的，可按其情节降低处罚标准或免予处罚。

四、工作要求

1.认真做好记录，及时归档。对投诉事件原由、处理结果及影响程度及时做好规范记载，定期按要求汇总归档。

2.严格保密，控制影响。投诉记录中凡涉及职工信息安全，可能引起、加剧矛盾的，不直接对外公开，并严格保密，加强记录的管理。

3.坚持公正、客观的原则。处理投诉事件，应以事实为依据、相关规定为准绳，合理处理医患双方关系，把保障合法权益、调解各方关系、解决医患问题作为工作的根本宗旨。